Straż Miejska w Szczecinie

Co łączy windykatora, kontrolera biletów i strażnika miejskiego? Niechęć, a często wrogość osób, wobec których podejmują interwencje. Jak sobie z tym radzą?

Przede wszystkim nie każdy nadaje się do tego typu pracy. Trzeba mieć odpowiednią osobowość i bardzo mocne nerwy. - Kandydaci do pracy, która często wymaga konfrontacji z nieprzyjaźnie nastawionymi osobami, powinni być optymistami, cechować się wytrwałością w dążeniu do celu oraz otwartością na zmiany - mówi Marzena Jankowska, psycholog z Polskiego Stowarzyszenia Trenerów Biznesu. - Takie osoby powinny być też pewne siebie. Na tych podstawach dopiero można oprzeć rozwój umiejętności i zrobić z kandydata fachowca, który nie zrezygnuje po kilku miesiącach pracy.

Co łączy windykatora, kontrolera biletów i strażnika miejskiego? Niechęć, a często wrogość osób, wobec których podejmują interwencje. Jak sobie z tym radzą?

Przede wszystkim nie każdy nadaje się do tego typu pracy. Trzeba mieć odpowiednią osobowość i bardzo mocne nerwy. - Kandydaci do pracy, która często wymaga konfrontacji z nieprzyjaźnie nastawionymi osobami, powinni być optymistami, cechować się wytrwałością w dążeniu do celu oraz otwartością na zmiany - mówi Marzena Jankowska, psycholog z Polskiego Stowarzyszenia Trenerów Biznesu. - Takie osoby powinny być też pewne siebie. Na tych podstawach dopiero można oprzeć rozwój umiejętności i zrobić z kandydata fachowca, który nie zrezygnuje po kilku miesiącach pracy.

Maria Płuciennik, psycholog biznesu, uzupełnia: - Ludziom, których organizm źle znosi ciągłe pobudzenie, praca kontrolera biletów czy windykatora może zniszczyć zdrowie i fatalnie wpływać na życie osobiste. Gdy nasze nerwy są przeciążone w wyniku ciągłego napięcia, ludzie bywają nadpobudliwi w sytuacjach, w których normalnie reagowaliby spokojnie. Potrafią być spokojni w pracy, ale potem krzyczeć na rodzinę w domu lub na ekspedientkę w sklepie.

Nie wiesz, co cię czeka

O ile policja czy straż miejska przeprowadzają testy psychologiczne starających się o pracę osób, o tyle np. firmy windykacyjne nie stawiają na ogół kandydatom wysokich wymagań. Pracę na szeregowych stanowiskach w firmach odzyskujących należności podejmują często osoby, które składają oferty na oślep, ale pasują do profilu stworzonego przez dział kadr. - Od przełomu lat 2008 i 2009 obserwujemy rosnącą liczbę ofert dla kandydatów na stanowisko specjalisty ds. windykacji. Coraz więcej firm odzyskuje swoje należności profesjonalnie - czy to przez własny dział, czy to przez wynajęcie specjalistycznej firmy zewnętrznej - mówi Anna Wańska, konsultant w Hays Poland, firmie doradztwa personalnego. - Osoby rozpoczynające pracę w windykacji telefonicznej często nie zdają sobie sprawy z charakteru tej pracy. Często są to studenci lub osoby na początku swojej kariery zawodowej. Praca w windykacji wymaga dużej odporności psychicznej, stąd też nie każdy sprawdza się na takim stanowisku. Jest to jedna z przyczyn obok wypalenia zawodowego, wysokiej rotacji pracowników w działach windykacji.

W przeciwieństwie do pomysłu zostania windykatorem decyzja o pracy w policji lub straży miejskiej nie jest na ogół przypadkowa. Kandydaci wiedzą znacznie więcej o swojej przyszłej profesji, zakładają wieloletnie zatrudnienie i są lepiej przygotowani do procesu rekrutacji. Zresztą jest on dość długi i przez to zniechęca przypadkowe osoby. - Kandydaci przechodzą test psychologiczny, rozmowę kwalifikacyjną, a potem sześciotygodniowy kurs, po którym podchodzą do egzaminu - opowiada Jolanta Styś ze straży miejskiej w Kaliszu. - Tylko pozytywny wynik egzaminu umożliwia zatrudnienie.

Nie mam pracy, a pan jest nieludzki

Praca strażnika miejskiego, kontrolera biletów i windykatora to ciągłe stykanie się z opowieściami o ludzkim nieszczęściu. Gapowicz nie kupił biletu, bo od pół roku nie ma pracy. Człowiek handlujący nielegalnie na chodniku jest jedynym żywicielem rodziny, itp. Jeśli ktoś nie będzie w ogóle słuchał tych opowieści, dowie się, że jest służbistą bez serca. Ale jeśli będzie się nimi przejmował, może być jeszcze gorzej. - Słuchanie historii o problemach dłużników - chorobach, które zabiły ich bliskich, utracie pracy, biedzie - mogą przerosnąć odporność psychiczną pracownika, jeśli zacznie podchodzić do nich zbyt emocjonalnie - mówi Krzysztof Marcinkiewicz, menedżer windykacji. - O windykatorach często mówi się, że są nieludzcy i nie mają serca. Trzeba jednak brać pod uwagę, że ktoś dziennie może rozmawiać nawet z 50 dłużnikami, a każdy z nich opowiada mu tragiczną historię swojego życia. Dlatego bardzo ważne jest przeciwdziałanie skutkom psychicznym pracy w takich warunkach - przełożony powinien dbać o dobrą atmosferę, wciąż motywować, zapewniając opiekę medyczną, sport czy imprezy integracyjne.

Jak w sytuacji, gdy słyszy się ciągle smutne rzeczy, realizować cel i się realizować? Psychologowie twierdzą, że nie będzie to możliwe, jeśli nie oddzielimy relacji międzyludzkich od zadania, które trzeba wykonać. - Pracownik musi jasno przekazać rozmówcy: "Szanuję cię jako człowieka, rozumiem, że masz trudności, ale mimo to muszę wykonać zadanie, które mi powierzono, i nie ponoszę za twoje kłopoty odpowiedzialności" - mówi Płuciennik. - Jeśli ktoś złamał przepisy, nie zapłacił rachunku, jechał bez biletu - to była jego decyzja.

Nie lubisz mnie, ale będę spokojny

Pracujący w tzw. nieprzyjemnych zawodach często spotykają się z agresją i manipulacją psychiczną. Muszą się na to uodpornić. Inaczej może się zdarzyć, że rozmówca przejmie kontrolę nad sytuacją. - Laikom może się wydawać to dziwne, ale w pracy windykatora agresywni rozmówcy nie są najgorsi. Często okazuje się, że wobec nich interwencja jest najbardziej skuteczna - wspomina Joanna Składanek, która dziesięć lat pracowała na różnych stanowiskach w branży windykacyjnej. - Agresja oznacza, że ktoś przejmuje się sytuacją i zaczyna myśleć o spłaceniu długu. Najgorsi są ci, którzy czekają tylko, aż rozmowa się skończy, i nie można nawiązać z nimi kontaktu. Dla windykatora to frustrujące, a odzyskiwanie należności będzie dłuższe i odbędzie się na drodze procedur prawnych - dodaje.

Dla strażników miejskich zetknięcie z agresją i niezadowoleniem są chlebem powszednim. Dramatyczne sytuacje to chrzest zawodowy. Ci, którzy go przetrwają, zostaną w pracy na dłużej. W straży miejskiej na ogół albo rezygnuje się po kilku miesiącach, albo pracuje się wiele lat, często do emerytury. - Choć kandydaci na strażników wiedzą, czym będą się zajmować, nie mają pewności co do własnych reakcji w sytuacjach kryzysowych - mówi Jolanta Styś. - Gdy ktoś ich pierwszy raz zaatakuje albo obrazi, dowiadują się, jak trudno w praktyce zachować spokój jako stróż prawa. To nie to samo co kłótnia osoby prywatnej. Teraz są obserwowani przez gapiów, oceniani i na nich spoczywa obowiązek kontrolowania sytuacji.

Nie reaguję na wyzwiska, stoję na straży prawa

Niełatwo pracować, gdy negatywnie nastawiony jest nie tylko rozmówca, ale i osoby postronne. Przekonuje się o tym Jacek, który pracuje dla firmy przeprowadzającej kontrole biletów w autobusach miejskich jednego z miast północnej Polski: - Często ludzie, którzy są przy tym, jak łapię gapowicza, biorą jego stronę. Nalegają, bym mu darował - opowiada. - Bywa, że gdy jestem nieugięty, w moją stronę sypią się wyzwiska. Najgorzej, jeśli osoba jadąca na gapę jest biednie ubrana lub gdy jest to kobieta z małym dzieckiem. Trzeba być twardym, aby egzekwować przepisy, nieraz wśród gwizdów i niecenzuralnych krzyków. Stoję po stronie prawa, a ludzie zachowują się, jakbym był przestępcą.

Strażnicy miejscy nie mają pod tym względem lepiej. Szczególnie trudne są interwencje podczas konfliktów sąsiedzkich. Bywa, że żadna ze stron nie jest zadowolona z decyzji strażników i wszyscy są nieprzyjaźnie nastawieni wobec mundurowych - jedni np. uważają, że zastosowana kara jest za mała, a inni, że za duża. - Psychika strażnika miejskiego jest poddawana próbie w sytuacjach, gdy ludzie oczekują zdecydowanej interwencji, nie wiedząc, jakie mamy środki i kompetencje - opowiada Jolanta Styś. - Strażnik czuje presję obserwatorów nastawionych na proste rozwiązania, ale nie może ich stosować. Tak bywa np. w przypadkach uciążliwego dla przechodniów żebractwa czy handlu w niedozwolonych miejscach. Laicy uważają często, że możemy po prostu zakuć w kajdanki osobę dokonującą wykroczenia i problem zniknie. Z drugiej strony ludzie piętnują nas za surowość. Pewna kobieta oskarżała mnie kiedyś, że wystawienie przeze mnie mandatu jej synowi popchnęło go do samobójstwa. Nie było to prawdą, ale osobę słabą psychicznie mogłoby skutecznie pozbawić chęci dalszej pracy w straży miejskiej i egzekwowania przepisów.

Nie dawaj się, radź sobie

W powyższych sytuacjach dobre wykonywanie pracy jest niemożliwe bez głębokiego przeświadczenia o słuszności własnych działań. Pracownik musi też być pewny siebie - wiedzieć, że działa zgodnie z przepisami i procedurami. Taką pewność mają ludzie, którym szef zapewnia dobre szkolenie i motywację. - Czynnikiem demotywującym windykatora jest poczucie rutyny i powtarzalności zadań opartych o skostniałe i schematyczne procedury - mówi Jolanta Drewniak z Taxat, firmy windykacyjnej z Wrocławia. - Pracownik będzie zmotywowany, jeśli przedstawimy mu przejrzyste kryteria oceny i rozsądny plan rozwoju. Wypalenie zawodowe najszybciej dotyka windykatorów w firmach, w których zarówno procedury, jak i ścieżki kariery są nieczytelne dla pracownika, a komunikacja między przełożonymi i podwładnymi nie jest nastawiona na dialog.

Marek Wiśniewski

Źródło: "Gazeta Praca", dodatek do "Gazety Wyborczej", z dn. 22.02.2010 r.